Log InBrowsing by Author "Michaus, Martin"
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Item Calidad integral en el servicio al cliente(San Pedro Garza García: UDEM, 1998) González Montemayor, Gabriela; Mier Flores, Marcela; Robles Villalobos, Lizeth; Ortegón Ortiz, Monika Patricia; Michaus, MartinÉste documento consiste en la implementación de cuatro propuestas para mejorar la calidad integral en el servicio que la empresa PREMDOR ofrece a sus distribuidores. Primeramente fue necesario analizar los antecedentes de la situación actual de la empresa para tener una idea del punto de partida. Se planeó hoy se ejecutó una investigación de mercados, haciendo un estudio descriptivo, con el fin de conocer lo que PREMDOR ofrece a sus distribuidores nacionales de puertas de acero identificar las necesidades de dichos distribuidores y así poder compararlas.Item Estrategia comercial del mueble de caja para IMNSA en la zona noreste de la república mexicana(San Pedro Garza García: UDEM, 2000) Gaytán Aranda, Iván; García Ramírez, Sergio; Salazar Rivera, Héctor; Cepeda Alanís, Ricardo; Michaus, MartinEl objetivo general de este proyecto radica en ofrecer una guía práctica para la estrategia comercial del mueble de caja IMNSA, para lograr un liderazgo en servicios de tiempos de entrega, atención personalizada y atención post-compra, y obtener así un posicionamiento en el mercado. Dentro de los objetivos específicos del proyecto están los siguientes: Conocer los principales competidores en la localidad, así como sus ventajas competitivas que puedan afectar el posicionamiento del producto. Definir el mercado meta potencial para el consumo del mueble de caja. Determinar para el cliente la calidad tanto en el producto como en el servicio. Señalar los distintos tipos de promoción y publicidad que el producto requiere para su posicionamiento. Las limitaciones más importantes que se encontraron en este proyecto, son la escasa literatura relevante sobre el producto, debido a que generalmente los productos fabricados por IMNSA son bajo especificación.Item Estrategia de calidad en el servicio para McDonald's noreste(San Pedro Garza García: UDEM, 2000) Abrego Cantú, José Luis; Bringas Rodríguez, Jorge Americo; Contreras Verteramo, Julio César; Palacios Bautista, Héctor Francisco; Sens Luna, Marco Antonio; Michaus, MartinObservando la situación actual de los restaurantes de comida rápida, en específico de las franquicias internacionales, que se caracteriza por una competencia acentuada en el área de los servicios debido al problema que representa innovar en el producto por la necesidad de cumplir con un know how impuesto por la gerencia internacional, McDonald's busca ofrecer un servicio de excelencia, para estar al nivel competitivo y no quedarse fuera dela preferencia de un mercado que cada vez se vuelve más exigente. De aquí es de donde parte la necesidad de crear una estrategia de servicio de calidad para McDonald's, tema central de este proyecto. Se inició con la recolección de la información teórica más actual para definir los métodos de investigación más adecuados en el estudio de la satisfacción que obtiene el cliente al recibir un intangible, en este caso, el servicio, y se concluyó que la observación y las sesiones de grupo son los métodos que arrojan resultados, que aunque no son muy exactos, si son los más representativos a la hora de intentar conocer lo que el cliente opina de los intangibles. En cuanto a la observación se realizó un sondeo previo exploratorio que consistió en visitas a diversas horas y días de la semana a todos los establecimientos de McDonald 's y su competencia más importante, Carl 's Jr., que cumplían con todos los elementos de un restaurante completo de comida rápida (estacionamiento y baños propios, entre otras características), por lo que se eliminaron algunos restaurantes que se encontraban dentro de centros comerciales. Cabe señalar que ambas limitaciones fueron señaladas por el cliente. Ya recopilada toda la información del sondeo, se procedió a vaciarla en el paquete estadístico SPSS para convertirla a tablas y gráficas y así facilitar su análisis. Posteriormente se realizaron nueve sesiones de grupo, divididos en segmentos de sexo, edad y clase social, en una cámara de Gessel. Se contrató un moderador profesional por instrucciones del cliente, pues creyó de importancia que la persona que dirigiera dichas sesiones contará con experiencia. Posteriormente, se transcribieron y agruparon las múltiples y diferentes opiniones mencionadas durante las nueve sesiones, para obtener los datos más relevantes y de interés para el estudio. Ya con los resultados de ambas investigaciones, se realizó una comparación de los resultados, para encontrar los tópicos que formarían la estrategia de servicio de calidad de acuerdo a la percepción del cliente. El resultado más importante de la presente investigación es haber logrado la compilación de información relevante en las distintas áreas de servicio que ofrecen los restaurantes de comida rápida, así como los motivos por los cuales el mercado regiomontano prefiere un restaurante de otro.