"El propósito de este trabajo fue identificar las posibles causas del mal trato del chofer de autobús urbano en Monterrey hacia el usuario. En el mes de Julio de 2003 el Consejo Estatal de Transporte y Vialidad aplicó 7,145 encuestas a usuarios y reportó que el 28 % señaló como principal deficiencia del sistema de transporte público el comportamiento del chofer, mientras que el 18 % se quejó principalmente de que no les regresen el cambio de su pasaje. Es decir que el 46% de los usuarios encuestados señalaron algún aspecto del comportamiento del chofer como la principal deficiencia del sistema. "