Todo proceso o sistema de mejora de calidad que se pretenda implantar en una organización no va a funcionar si no se cuenta con el recurso humano debidamente educado y capacitado para cumplir los objetivos deseados. En la actualidad se dice que el recurso más valioso de una organización es su personal, este es el que le dá el éxito o fracaso. De ahí que si descubrimos qué factores ayudan o impiden el desarrollo de la organización, estaremos en posición de mejorar la calidad de los productos y servicios que se presten. El objetivo que se pretende lograr en el presente trabajo es determinar cuáles son los principales factores que impiden la plena satisfacción del huésped, por falta de calidad en los servicios. Este trabajo estará enfocado a detectar fallas y proponer un modelo para implementar la calidad en un centro de consumo del Hotel Fiesta Americana Monterrey que es la Terraza Jardín. Se tomarán en cuenta las opiniones que proporcionen los clientes, a fin de verificar la detección de posibles fallas en el servicio al cliente.