El estudio de caso se va a enfocar en la descripción del departamento de Recursos Humanos, donde lo que se busca conocer la importancia de las diferentes áreas que este tiene para lograr sintonizar la satisfacción tanto del cliente interno como el externo y así proyectar una cultura enfocada al servicio al cliente, logrando con esto distinguirse dentro del mercado al que pertenece. La información recabada llevará a identificar lo que es necesario para lograr esta ventaja, el lector podrá identificar las tendencias del departamento de Recursos Humanos en las áreas de Reclutamiento y Selección, Capacitación y Desarrollo, y en la parte de Comunicación Organizacional; y así lograr visualizar una perspectiva del proceso de cambio necesario para darle una nuevo giro a la empresa: Estrategia orientada aL Servicio al Cliente. El estudio terminará con un diagnóstico basado en la Casa de la Calidad que es una herramienta que más adelante se explicará, en la cual se podrá observar la posición en el mercado de la compañía del estudio en relación con otra empresa del mismo giro, y así obtener una visión clara de los beneficios que todo esto involucra.