Modelo para el rediseño de procesos de soporte de TI basado en las mejores prácticas para una empresa tabacalera ´

Abstract

"La tecnología de Información debe facilitar la entrega de funcionalidad en las tareas diarias y de la información que requiere la organización para alcanzar sus objetivos. El enfoque del siguiente documento es proponer un modelo basado en las mejores prácticas y marcos de referencia con una orientación al soporte de servicios tecnológicos. Dicha investigación se llevo a cabo en el departamento de TI de una empresa tabacalera con presencia a nivel mundial y nace gracias a la iniciativa de incorporar mejores prácticas dentro del departamento y el área de soporte. El documento se divide en tres fases dentro de las cuales se plantea la incorporación de los marcos de referencia y mejores prácticas. Parte importante que se anexa dentro de este proyecto es el Catálogo de Servicios tecnológicos recomendado por ITIL. Se describe de manera detallada los modelos de procesos, las metodologías y los resultados obtenidos a lo largo de todo el proyecto. El modelo que se propone incorpora como características sobresalientes lo siguiente: • Como método de trabajo se utilizo la metodología de Hall. En conjunto se incorpora en las distintas etapas las metodologías y marcos de referencia. • Mapeo de procesos de soporte de servicios de TI actuales además de los rediseñados utilizando el lenguaje de modelado IDEFO. • Reactivos de Peppard5 para la fase de rediseño que nos permitirá mejorar la forma de trabajar. "